De basis van goede klantenservice: zo bereik je grotere bedrijven

Goede klantenservice betekent dat u best practices volgt, zoals het waarderen van de tijd van klanten, een vriendelijke houding en het bieden van deskundige en vindingrijke hulpmiddelen, maar dat u ook een stap verder gaat om de verwachtingen te overtreffen – in plaats van alleen maar te voldoen. Lees hier hoe je de klantenservice van grotere bedrijven kunt bereiken.

Ken uw product

Als customer support agent bent u de hele dag bezig met het oplossen van problemen voor klanten, en dat betekent dat u een productexpert moet zijn.

Uitgebreide kennis van uw product is een essentiële vaardigheid in de klantenservice. Idealiter moet u in uw product geloven, in staat zijn om functies en use cases op een inzichtelijke manier te bespreken, en uw klanten laten zien hoe het product hen van dienst kan zijn – en niet te vergeten het oplossen van problemen die niet goed werken!

Het is uw taak om uw klanten te helpen het meeste uit hun aankoop te halen en hen het gevoel te geven dat ze echt waar voor hun geld hebben gekregen. Maak het uw doel om alles te leren wat er te weten valt over uw product, zodat u uw klanten kunt verbazen met tijdige aanbevelingen voor het gebruik van nieuwe functies en diensten.

Houd een positieve houding aan

Houding is alles, en met een positieve houding kom je een heel eind bij het verlenen van een uitstekende klantenservice.

“De juiste houding verandert negatieve klantervaringen in positieve klantervaringen,” zegt Flavio Martins, VP Operations en Customer Service bij DigiCert, Inc. Aangezien de meeste interacties met klanten niet face-to-face plaatsvinden, moet uw houding worden weerspiegeld in uw taalgebruik en toon.

Het is gemakkelijk om de toon van geschreven communicatie verkeerd te interpreteren, en e-mail of live chat kan koud overkomen. De hersenen gebruiken meerdere signalen om de emotionele toon van iemand anders te interpreteren, waaronder lichaamstaal en gezichtsuitdrukking, waarvan er online veel ontbreken.

Wees niet bang om emoji’s te gebruiken om warmte en humor over te brengen, of om de telefoon te pakken als u merkt dat een e-mail of chatgesprek gespannen begint te worden.

Creatief problemen oplossen

Meer dan 80% van de klanten is afgehaakt omdat ze een slechte klantenservice hebben ervaren. Daarom moet je gedijen op het oplossen van problemen voor je klanten en het een centraal onderdeel maken van je ondersteunende rol – en er zullen altijd problemen zijn om op te lossen.

Iedereen heeft wel eens gehoord van de legendarische klantenservice bij Zappos. Ze stuurden bijvoorbeeld eens een getuige gratis schoenen de avond voor de bruiloft nadat zijn bestelling naar de verkeerde locatie was gestuurd als gevolg van een fout van het bezorgbedrijf. Zappos loste een probleem op en gaf blijk van uitstekende klantenservice – ze wonnen een klant voor het leven en gaven de man een verhaal dat hij niet kon wachten om te delen.

Wees niet bang om uw klanten versteld te doen staan als u probeert een probleem voor hen op te lossen. U zou gewoon het probleem kunnen oplossen en weggaan, maar door creatief aan hun behoeften te voldoen op een manier die verder gaat dan dat, zult u klanten creëren die u en uw product een warm hart toedragen. Lees hier meer over klantenservice in telecom.